Встречают по одежке, а провожают по поведению
По данным маркетингового исследования компании «Розница-KZ», в Алматы уличные продавцы обслуживают покупателей лучше, чем в торговых центрах. Результаты исследования «Тайный покупатель» были презентованы на выставке Central Asia Fashion Autumn-2014.
В исследовании приняли участие 33 магазина отечественных и зарубежных брендов, разделенных по типам — «стритритейл» и «торговый центр», но «проверку» на качество обслуживания клиентов прошли не все.
Анкета «тайных покупателей» состояла из 46 вопросов и раздела с общими комментариями. Участники исследования оценивались по нескольким критериям: внешний вид, поведение продавца, приветствие и установление контакта, выявление потребностей, примерка, аргументация преимуществ, завершение продажи.
Шкала оценок выглядела следующим образом: от 0% до 50% — неудовлетворительно, от 51% до 70% — удовлетворительно, от 71% до 85% — хорошо, от 86% до 100% — отлично. В ходе исследования было сделано по 1—3 визита в 33 магазина.
Любопытно, что уровень обслуживания в магазинах мужской и женской одежды, расположенных в торговых центрах, составил всего 65,80% из 100% возможных, то есть получил оценку «удовлетворительно». Как оказалось, продавцы в магазинах не умеют выявлять потребности клиентов, зато внешний вид и поведение продавцов были оценены на высшем уровне.
Для сравнения: внешний вид продавцов в магазинах уличного формата был оценен покупателями на 92,86%, а продавцов модных бутиках на 93,96%, однако оценка поведения продавцов отличается — у первых оно получило 100%, а у вторых уже 95,5%.
Как говорится, встречают по одежке, а провожают в данном случае по поведению.
Примечательно также, что по итогам исследования обслуживание оказалось лучше у розничных сетей, которые представлены местными операторами в магазинах уличного формата (Street Retail). Именно они на более чем 68% смогли убедить покупателя примерить тут или иную вещь, тогда как продавцы торгово-развлекательных центров по этому критерию получили «неуд» (всего 49%).
Причем продавцы отечественных брендов, оказывается, «стараются» больше, чем их коллеги по продаже продукции известных импортных марок. К примеру, поведение первых оценено на «отлично» (100%), а вторых — на 95%. Установление же контакта с покупателями продавцов отечественной продукции оценено на 71, 4%, а зарубежной всего на — 62%. Выявление потребностей покупателей первыми на 72%, в то время как вторые по этой шкале получили «двойку» (48,4%).
Правда, не уточняется, речь идет о творениях немногочисленных казахстанских дизайнеров, продукция которых стоит недешево, или говорится о «ширпотребе». Хотя трудно сказать, таковой есть вообще в Казахстане?
В исследовании также идет разделение на магазины женской и мужской одежды. Мужчины-покупатели оказались более лояльными к продавцам. Выяснилось, что внешний вид и поведение сотрудников бутиков они оценили более высоко, чем женщины. Например, поведение продавцов ими было оценено на «отлично» (100%), а женщины дали этому критерию 94%. Завершение общения мужская половина опрошенных оценила в 66,6%, в то время как женская — всего в 56,6%.
Напомним, презентация исследования была сделана на международной выставке моды Central Asia Fashion Autumn-2014, где эксперты обсудили прогнозы рынка, перспективы и возможности. Выставка прошла в Алматы на минувшей неделе.
Жанна БИСАРОВА
Похожие Записи
Об авторе: HAKAHYHE.kz
««Это мое такое видение Майдана и моя позиция» Зачем придумывают лже- «Фейсбук»»
